경청

흔히 사람들은 남의 얘기에 귀기울여 듣지도 않고 자기 말을 먼저 하려고 합니다. 왜 그런걸까요?  어렸을때부터 가정과 학교에서 말하고 듣는 제대로 된 교육을 받지 못해서 일까요? 아니면 성격이 지나치게 급한 나머지 남의 얘기를 들으려 하지 않는 걸까요?   경청.. 듣기란 과연 어려운 것일까요?   가장 먼저 필요한 것은 '제대로 듣는 방법' 입니다. 가정에서, 학교에서 직장에서, 매장에서, 자주 제기되는 문제는 "내 말을 제대로 들으려 하지 않아" 라는 불만이다. 듣는 게 뭐 그리 어려운가? 가만히 귀만 열어 두면 되는데. 하지만, 누구나 할 수 있는 '듣기'를 제대로 할 수 있는 사람은 의외로 많지 않다. 그래서, 심리학에선 제대로 듣기를 '적극적 듣기(active listening)'라고 한다. 그냥 소극적으로 듣는 데 그치는 것이 아니라 상대방의 진심을 이끌어 내고, 주저하거나 망설여지는 이야기도 하게 만드는 '듣기'이기 때문입니다. 적극적 듣기의 절차와 내용은 이렇습니다.

1. 마주보라

상대방을 정면으로 보고 앉아서 몸을 약간 앞으로 숙여 '진지하게 경청'하고 있음을 보여 주어라. 쉬워보이지만 잘 지켜지지 않는다. 특히, 자녀나 부하직원, 일상적 고객 등을 등 뒤나 옆에 두고 "듣고 있어요. 말씀 하세요." 하는 김빠지는 태도를 보이는 사람이 의뢰로 많다. 등 뒤나 옆을 바라보면 속에 있는 말이 나올 리 없다.

2. 시선을 접촉하라

상대와 시선을 마주쳐 상대가 편안함을 느끼도록 해라. 마주보고도 시선을 다른 곳에 둔다면 상대방은 무시당하는 느낌을 가질 것이다. 그렇다고 부담을 느낄 정도로 뚫어져라 쳐다보라는 말은 아니다. 부드러운 시선으로 상대방을 바라보며 이야기를 경청하라는 것이다.

3. 대화 방해요인을 제거하라

서류나 컴퓨터 등을 한쪽으로 치워라. 가정에서는 TV끄기, 읽던 책이나 잡지 내려놓기가 여기에 해당된다. 이는 '적극적으로' 상대방과의 대화에 집중한다는 강력한 의사표시다.

4. 적절한 반응을 보여라

고개 끄덕이기, 눈썹 모으기 등의 몸짓과 '그래서요?' '저런!' '정말요?' 등의 추임새를 활용하라. 이때 추임새는 상대방의 말을 재차 확인하는 멘트가 적절하다. 주저하고 망설이던 이야기도 이끌어 낼 수 있을 것이다.

5. 상대방의 이야기에 집중하라

'내가 하고 싶은 말'은 잊어버리고, 상대방 이야기에 자연스럽게 이어지는 이야기로 답하라. 내 뜻을 전달하기 위한 대화가 아니라, 상대방의 이야기를 듣기 위한 대화라는 점을 잊어서는 안 된다.

6. 내면의 방해요소를 없애라

자신의 주장이나 경험 등 '하고 싶은 이야기'를 떨쳐 버리고, 상대방의 말에 계속 집중하라.

7. 오픈 마인드를 유지하라

상대방이 완전히 이야기를 끝낼 때까지 찬반이나 견해 말하기를 참아라. 결코 상대방의 생각이나 의도를 미리 짐작해서는 안 된다.

8. 들어라, 끝까지 들어라

마지막 순간, 상대방이 조언을 구하거나 의견을 묻기 전까지, '저 사람은 그저 자신이 하고 싶은 이야기를 내게 털어놓고 싶을 뿐이야'라는 생각을 유지하라.

9. 적절한 질문을 하라

상대방이 주저할 때 혹은 할 말을 다한 뒤, 진의와 요지를 확실히 하기 위한 질문을 던져라.

10. 상대방 이야기를 요약, 맞는지 확인하라

상대의 얘기 내용을 요약, 확인하라. "제가 제대로 이해했는지 한 번 들어봐 주세요. 그러니까 지금 하신 말씀의 요지는... ... 란 거죠?" 하는 정도면 충분하다. 의사표시다.

이러한 '적극적 듣기 10단계'를 충분히 이해하고 반복 훈련을 거쳐 자기 것으로 만들면 비즈니스에서 뿐만 아니라 평소 직원관리, 고객관리, 부부관계나 자녀와의 관계에 있어 불필요한 감정소모 없이 문제와 갈등을 미연에 방지하고 훌륭하게 해결할수 있는 방법이 될 것 입니다. 흑인 빈민가에서 태어나 아동성폭력 피해 등을 겪으며 불우하게 자란 오프라 윈프리가 세계에서 가장 영향력 있는 사람이 된 이유 중 하나는 토크쇼를 진행하며 출연자들의 이야기에 공감하고 적절한 반응을 보이며 마음 속 이야기를 이끌어 낸 '적극적 듣기' 능력이었음을 떠올리면 쉽게 이해할수 있을 것 입니다.